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Formations courtes

Accueillir un client à l'heure du multicanal

Tous niveaux
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031381
Toutes les clés d’une prise en charge réussie

Objectifs

Prérequis

Objectifs

 

Prendre conscience du rôle essentiel de l’accueil dans un entreprise / un point de vente ; comprendre son propre rôle d’ambassadeur de la marque

 

Faire le point sur tous les outils et techniques nécessaires à la bonne prise en charge d’un client

 

Être en mesure de développer son sens relationnel

 



Prérequis

Cette formation s’adresse aux collaborateurs étant en contact direct ou indirect avec des clients

Programme

Accueillir un client à l'heure du multicanal

Comprendre les enjeux d’un accueil réussi

  • Positiver l’image de l’entreprise
  • L’importance du premier contact / de la première impression
  • La notion du service attendu, rendu, perçu
  • Importance de la posture, comportement et du look en situation d’accueil physique

 

Savoir-faire et savoir-être dans la relation client

  • Comprendre l’impacte d’une formulation positive, du sourire au téléphone
  • Utiliser un langage clair, direct et compréhensif pour votre interlocuteur
  • Maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le paraverbal et le non-verbal en fonction des situations
  • Adopter le bon comportement face à une situation tendue
  • Cerner l’importance d’un vocabulaire approprié et dans les codes de la marque

 

Réussir son accueil physique

  • Orienter, conseiller, informer le client
  • Se rendre disponible et savoir le faire patienter
  • Être à son écoute et l’accompagner dans ses choix
  • Répondre efficacement

 

Réussir son accueil par téléphone (toutes les techniques usuelles et prouvées)

  • Les spécificités de la relation par téléphone
  • Savoir décrypter la demande de son interlocuteur
  • Utiliser un langage positif : bannir les jargons, abréviations, mots familiers et mots négatifs, les formulations pouvant instaurer un climat de doute et/ou de non-maîtrise du sujet pour l’interlocuteur
  • Reformuler, questionner, argumenter tout en maintenant un climat convivial avec le client
  • Savoir transférer un appel, mettre en attente, reprendre le fil de la conversation, prendre un message, évaluer le degré d’urgence du message à recevoir

 

Accueillir et s’adapter à des interlocuteurs agacés, inquiets, agressifs,  impatients, bavards

  • Gérer ses émotions
  • Calmer le client agressif
  • Canaliser le client bavard
  • Rassurer le client inquiet
  • Se faire respecter tout en respectant son interlocuteur
  • Savoir être ferme si nécessaire tout en conservant une relation positive avec le client

Accueillir un client à l'heure du multicanal
Ref
C19ICANALCC
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
23 et 24 janv. 2020
23-01-2020
24-01-2020
12 et 13 mars 2020
12-03-2020
13-03-2020
09 et 10 juin 2020
09-06-2020
10-06-2020
09 et 10 juil. 2020
09-07-2020
10-07-2020
02 et 03 sept. 2020
02-09-2020
03-09-2020
19 et 20 nov. 2020
19-11-2020
20-11-2020
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