Formations courtes

Améliorer la productivité d'une équipe

Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Les clés pour gagner en efficacité en préservant la qualité de service

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

Comprendre les enjeux pour les clients et l'entreprise, son rôle de conseiller

 

Connaître la DMT (Durée Moyenne de Traitement) et sa composition

 

Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et /ou à celle des plus performants

 

Savoir actionner tous les leviers d'amélioration de la DMT

 



Pour qui ?


Code dokélio : AF_0000031440

Prérequis

Tout collaborateur en contact direct ou indirect avec un client

Programme

Améliorer la productivité d'une équipe

DMT et satisfaction client, quel lien ?

  • « Légende urbaine » : plus de DMT = plus de satisfaction. Pourquoi c'est loin d'être vrai.
  • Dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ? évoluent en sens inverse ?
  • Pourquoi l'optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?

 

Les clés pour optimiser la DMT,  tout en assurant la qualité de service attendue

  • Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d'amélioration
  • Analyse conjointe DMT / qualité de service
  • Se fixer des objectifs de DMT : au global, par type de contact (en fonction du motif et du profil du client), dans le temps
  • Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMT / qualité de service

 

Comment se mesure la performance individuelle et collective en matière de « nombre de contacts traités » ?

  • Productivité horaire, temps productif/heure et DMT
  • Savoir identifier les bons référents externes : enquête de satisfaction, benchmark (concurrence / autres secteurs)
  • Analyser ses référents internes
  • Analyser conjointement DMT, taux de résolution, taux d'escalade et satisfaction client

 

Les leviers pour agir sur les différentes composantes de la DMT

  • La DMT et sa composition
  • La DMC (durée moyenne de conversation)
  • La mise en attente / les traitements post-contact
  • L'utilisation des outils d'aide à la réponse et l'historisation des contacts

 

Adapter sa DMT en fonction du profil du client

  • Profil générationnel des clients (X, Y, Z, séniors), appétence technologique, niveau de connaissance/compétence

 

Management et animation des équipes autour des enjeux de DMT

  • Accompagner les conseillers à progresser en identifiant les formations ou le coaching appropriés
  • Manager l'homogénéité du traitement des clients d'un conseiller à un autre, d'une équipe à une autre
  • Identifier des motifs de contact anormalement consommateurs de temps pour mieux les anticiper
  • Communiquer positivement sur la DMT
  • Tenir compte de la performance DMT des conseillers pour optimiser la planification des ressources

Améliorer la productivité d'une équipe
Ref
C19IPRODUCT
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
10 et 11 oct. 2019
10-10-2019
11-10-2019
20 nov. 2019 au 19 nov. 2020
20-11-2019
19-11-2020
02 et 03 déc. 2019
02-12-2019
03-12-2019
04 et 05 févr. 2020
04-02-2020
05-02-2020
28 et 29 avr. 2020
28-04-2020
29-04-2020
04 et 05 juin 2020
04-06-2020
05-06-2020
01 et 02 oct. 2020
01-10-2020
02-10-2020
19 et 20 nov. 2020
19-11-2020
20-11-2020
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