Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes

Formations courtes
Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Analyser, traiter et préserver la satisfaction client

Pour qui ?


Code dokélio : AF_0000031509

Programme

MOD - Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes

Prendre conscience des enjeux d'une relation client réussie

  • La prise en charge du litige (partage d'expériences)
  • Être acteur de la relation avec son interlocuteur/être conscient de son rôle
  • Prendre conscience de l'enjeu du premier contact avec le client
  • Prendre en considération la perception du client

 

Comprendre le client et se faire comprendre de lui

  • Écouter, entendre et ressentir le besoin du client
  • Évaluer son niveau d'agacement
  • Comprendre le raisonnement du client
  • Adopter un ton sincère et direct

 

Maîtriser les techniques pour traiter efficacement la réclamation client en préservant la qualité de la relation avec son interlocuteur

  • Pratiquer l'écoute active pour comprendre les sources d'insatisfaction du client
  • Maîtriser le questionnement et la reformulation pour être certain de bien se faire comprendre
  • Proposer des offres alternatives pour conserver le client dans son cycle de vie et les valoriser
  • Impliquer le client dans le choix de la solution (techniques de vente)
  • S'entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : savoir orienter, conseiller, expliquer, informer le client
  • Savoir clôturer positivement son entretien
  • Être en mesure de détecter des opportunités de rebonds commerciaux

 

Maîtriser la dimension relationnelle en situation tendue

  • Personnaliser la relation avec le client
  • Identifier la source d'insatisfaction et adopter des techniques efficaces pour calmer le jeu et désamorcer les tensions
  • Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solution
  • Prendre du recul : se sentir concerné et non visé par les remarques parfois désagréables du client
  • S'intéresser aux objections pour mieux les traiter

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Conseiller SAV : gérer efficacement les demandes
Ref
C19IRLSAV
Tarif
1295€ HT

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