Formations longues

Cycle Certifiant Relation Client

Perfectionnement
7 jours (56 heures)
Paris
Adoptez un esprit de service et une relation client durable et maitrisée

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

Améliorer l'accueil et l'écoute pour véhiculer une image positive de l'entreprise

 

Communiquer efficacement pour satisfaire et fidéliser son client

 

Transformer une situation conflictuelle en opportunité de ré/achat

 



Pour qui ?


Code dokélio :

Prérequis

Être en situation managériale d'une équipe en charge de la relation client



Compétences acquises:
-Savoir identifier son profil commercial pour améliorer sa posture -Apprendre à développer une communication et une posture efficientes en face à face et/ou à distance -Savoir structurer et maîtriser les entretiens et rendez-vous client -Apprendre à transformer une réclamation/insatisfaction en opportunité -Connaître les différents métiers connexes à la relation client

Programme

Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux

Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux

  • Comprendre les nouvelles attentes clients et les nouveaux usages liés à la culture 2.0.
  • Contribuer à optimiser l'expérience client en définissant les bons indicateurs de suivi ?
  • Analyser les enjeux de la qualité de service et savoir identifier les moteurs de la satisfaction client
  • Identifier les moments clés de la relation client pendant son cycle de vie
  • Mesurer l'intérêt d'une relation client de confiance avec le client

 

Identifier son profil commercial afin d'améliorer son aisance vis-à-vis du client

  • Savoir réaliser un autodiagnostic : quels sont mes comportements et mes attitudes face aux clients quel que soit le contexte ?
  • Être en mesure d'évaluer la qualité de mes réponses aux clients

 

Développer une communication et un comportement efficaces en face à face et/ou à distance

  • Connaître les principes de base de la communication verbale, paraverbale, non verbale
  • Maîtriser les caractéristiques des différents médias utilisés par les consommateurs et les attitudes requises (focus sur les nouveaux modes d'interaction clients / réseaux sociaux / relation client digitale)
  • Adapter ses attitudes à chaque client pour mieux personnaliser la relation

Bien connaître les différents métiers liés à la relation client

Bien connaître les différents métiers liés à la relation client

  • Ccomprendre les enjeux de l'avant- vente, la prospection, la prise de rendez-vous.
  • Maîtriser les ressorts de la fidélisation : upsell, crossell
  • Être en mesure d'apporter du conseil à un client, de traiter une réclamation, une insatisfaction
  • Connaître les fondamentaux de l'assistance technique

 

Améliorer le taux de satisfaction de son client : adopter les bonnes attitudes

  • Savoir structurer l'entretien et maîtriser les différentes étapes d'un rdv client
  • Optimiser la relation client en préservant le relationnel client
  • Être capable de transformer les points d'insatisfaction client en opportunités (offre adaptée au besoin client, ré-achat, résolution d'un dysfonctionnement)

Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations

Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations

 

Savoir détecter et anticiper les situations conflictuelles

  • Savoir identifier et analyser les différents conflits, les différentes réclamations, leurs causes et leurs conséquences

 

Apprendre à gérer son stress et ses émotions

  • Être capable d'identifier les sources de stress du client et repérer ses émotions. savoir prendre du recul
  • Être en mesure de développer des attitudes relationnelles positives, savoir adapter son mode de communication
  • S'intéresser à son client grâce à l'écoute active

 

Transformer une réclamation/insatisfaction en opportunité

  • Savoir répondre à une objection tout en préservant la relation client
  • Penser solution plutôt que problème
  • Être en mesure de négocier des solutions gagnant-gagnant
  • Savoir prendre des engagements concrets et les formaliser
  • Etablir le suivi

Certification Professionnelle FFP Chargé de clientèle

La participation au parcours certifiant permet d'obtenir un certificat professionnel FFP (CP FFP) Chargé de clientèle attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

  • Soutenance d'un mémoire devant un jury professionnel à l'issue du parcours.
  • Ce parcours est validé par l'ISQ – OPQF.

 


Cycle Certifiant Relation Client
Ref
C19ICERTITEL
Tarif
3645€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
23 janv. au 10 juin 2020
23-01-2020
24-01-2020
19-02-2020
20-02-2020
14-05-2020
15-05-2020
10-06-2020
10-06-2020
19 févr. au 10 juil. 2020
19-02-2020
20-02-2020
14-05-2020
15-05-2020
25-06-2020
26-06-2020
10-07-2020
10-07-2020
14 mai au 18 sept. 2020
14-05-2020
15-05-2020
25-06-2020
26-06-2020
27-08-2020
28-08-2020
18-09-2020
18-09-2020
25 juin au 09 oct. 2020
25-06-2020
26-06-2020
27-08-2020
28-08-2020
24-09-2020
25-09-2020
09-10-2020
09-10-2020
27 août au 18 nov. 2020
27-08-2020
28-08-2020
24-09-2020
25-09-2020
05-11-2020
06-11-2020
18-11-2020
18-11-2020
24 sept. au 15 déc. 2020
24-09-2020
25-09-2020
05-11-2020
06-11-2020
10-12-2020
11-12-2020
15-12-2020
15-12-2020
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