Cycle Certifiant Relation Client

Formations longues
Initiation
7 jours (56 heures)
Paris
Adoptez un esprit de service et une relation client durable et maitrisée

Pour qui ?


Code dokélio :

Programme

MOD 1 - Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux

Tout connaître des fondamentaux de la relation client et en percevoir les enjeux

  • Comprendre les nouvelles attentes clients et les nouveaux usages liés à la culture 2.0.
  • Contribuer à optimiser l'expérience client en définissant les bons indicateurs de suivi ?
  • Analyser les enjeux de la qualité de service et savoir identifier les moteurs de la satisfaction client
  • Identifier les moments clés de la relation client pendant son cycle de vie
  • Mesurer l'intérêt d'une relation client de confiance avec le client

 

Identifier son profil commercial afin d'améliorer son aisance vis-à-vis du client

  • Savoir réaliser un autodiagnostic : quels sont mes comportements et mes attitudes face aux clients quel que soit le contexte ?
  • Être en mesure d'évaluer la qualité de mes réponses aux clients

 

Développer une communication et un comportement efficaces en face à face et/ou à distance

  • Connaître les principes de base de la communication verbale, paraverbale, non verbale
  • Maîtriser les caractéristiques des différents médias utilisés par les consommateurs et les attitudes requises (focus sur les nouveaux modes d'interaction clients / réseaux sociaux / relation client digitale)
  • Adapter ses attitudes à chaque client pour mieux personnaliser la relation

MOD 2 - Bien connaître les différents métiers liés à la relation client

Bien connaître les différents métiers liés à la relation client

  • Ccomprendre les enjeux de l'avant- vente, la prospection, la prise de rendez-vous.
  • Maîtriser les ressorts de la fidélisation : upsell, crossell
  • Être en mesure d'apporter du conseil à un client, de traiter une réclamation, une insatisfaction
  • Connaître les fondamentaux de l'assistance technique

 

Améliorer le taux de satisfaction de son client : adopter les bonnes attitudes

  • Savoir structurer l'entretien et maîtriser les différentes étapes d'un rdv client
  • Optimiser la relation client en préservant le relationnel client
  • Être capable de transformer les points d'insatisfaction client en opportunités (offre adaptée au besoin client, ré-achat, résolution d'un dysfonctionnement)

MOD 3 - Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations

Être en capacité de gérer des situations difficiles et des réclamations

 

Savoir détecter et anticiper les situations conflictuelles

  • Savoir identifier et analyser les différents conflits, les différentes réclamations, leurs causes et leurs conséquences

 

Apprendre à gérer son stress et ses émotions

  • Être capable d'identifier les sources de stress du client et repérer ses émotions. savoir prendre du recul
  • Être en mesure de développer des attitudes relationnelles positives, savoir adapter son mode de communication
  • S'intéresser à son client grâce à l'écoute active

 

Transformer une réclamation/insatisfaction en opportunité

  • Savoir répondre à une objection tout en préservant la relation client
  • Penser solution plutôt que problème
  • Être en mesure de négocier des solutions gagnant-gagnant
  • Savoir prendre des engagements concrets et les formaliser
  • Etablir le suivi

MOD - Certification Professionnelle FFP Chargé de clientèle

La participation au parcours certifiant permet d'obtenir un certificat professionnel FFP (CP FFP) Chargé de clientèle attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

  • Soutenance d'un mémoire devant un jury professionnel à l'issue du parcours.
  • Ce parcours est validé par l'ISQ – OPQF.

 


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Ref
C19ICERTITEL
Tarif
3595€ HT

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