Design émotionnel : concevoir une expérience client mémorable
Conquérir et fidéliser vos clients grâce au marketing émotionnel
Dans un monde où la concurrence est féroce et où les consommateurs sont de plus en plus exigeants et volatiles, découvrez comment enchanter vos clients et les fidéliser grâce au pouvoir des émotions !
Le design émotionnel se concentre sur la création d'expériences et de produits qui suscitent des réactions émotionnelles positives chez les utilisateurs, afin de les engager davantage.
Notre formation sur le Design Emotionnel vous offre les clés pour capturer le cœur de vos clients et créer des expériences client inoubliables. Au cours de ces deux journées, vous apprendrez à saisir les émotions de vos clients tout au long de leur parcours et à mesurer leur impact sur votre chiffre d’affaires. Explorez la psychologie, le neuromarketing et les dernières tendances du marketing émotionnel ainsi que les outils pour concevoir des stratégies et des parcours clients agréables et efficaces. Rejoignez-nous et transformez vos clients et collaborateurs en ambassadeurs fidèles de votre marque pour délivrer une expérience de marque réellement mémorable !
- Saisir l'importance des émotions dans l'expérience client et la relation marque-collaborateurs-clients.
- Maîtriser les techniques de design émotionnel pour créer une expérience client positivement marquante et favoriser l'attachement à la marque.
- Animer, engager et fédérer les collaborateurs autour de l’excellence client.
- Développer les compétences nécessaires pour mesurer et évaluer l'impact du design émotionnel sur la perception de la marque, la fidélité client et la rentabilité.
Concevoir et mettre en œuvre des stratégies de design émotionnel pour créer des expériences client mémorables et favoriser la fidélité à la marque tout en suscitant l’adhésion et l’engagement des équipes.
Responsables, directeurs ou collaborateurs des services client, customer succes, marketing, communication ou commercial impliqués dans l’optimisation de la relation client; UI et UX designers.
Avoir une certaine expérience dans les domaines du marketing, de la vente, du service client, du design ou de la gestion de produit.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation
Comprendre les émotions pour décoder le fonctionnement de vos clients
- Évolution des attentes et importance des émotions dans l’expérience et la relation client.
- Design émotionnel : le lien pour créer la préférence et l’attachement à une marque.
- Atelier collectif : La roue des émotions afin de mieux prendre en compte les émotions dans le design.
- Psychologie et neuromarketing ou comment toucher le cœur avant le cerveau.
- Atelier pratique : Les réactions physiques et comportementales dû aux émotions (Jeu du petit caillou dans la chaussure).
Empathie : Penser comme le client et non pas « à sa place »
- Connaissance de la cible visée : personas et customer journey map empathique.
- Identifier les MOT et insight afin de fluidifier le parcours client et anticiper les besoins.
- Atelier pratique : Identifier les personas et concevoir les cartes d’empathie : sources et collecte des informations.
- Cartographier une expérience mémorable pour le client grâce au Service Blueprint.
- Atelier pratique : Création de la carte de Service Blueprint.
Alignement entre service délivré et service reçu
- Transformer les valeurs de marque en service tangible orienté bénéfice et satisfaction client.
- Des 4P aux 4E et aux 7C de la transformation et à la nomenclature de l’expérience client.
- Impact des émotions sur la perception de la marque, la fidélité, le taux de churn et la rentabilité.
- Atelier collectif : Aligner les équipes et services avec l’expérience attendue par les utilisateurs / clients.
- Atelier pratique : Sélectionner les bons outils et services afin de générer des émotions positives sur les équipes et les clients.
Développer la culture client et le design émotionnel en interne
- Symétrie des attentions pour favoriser l'adhésion des équipes et l’identification d’ambassadeurs.
- Coconstruire, impulser des dynamiques de changement et inscrire les attitudes dans le temps.
- Outils d’évaluation de l’engagement individuel et de la collaboration.
- Atelier pratique : conception de la feuille de route pour informer, motiver et inspirer les collaborateurs.
- Atelier pratique et brainstorming :
- Générer des idées pour impliquer les collaborateurs à tous les niveaux.
- Créer des rituels qui renforcent la sensibilisation des équipes internes à la culture client au quotidien.
Mesurer et évaluer les impacts du design émotionnel
- Analyser les retours sur investissement de la démarche de design émotionnel.
- Évolution des indicateurs de performance CRM versus CEM, NPS versus EVI.
- Suivi régulier de la posture des collaborateurs orientée design émotionnel pour ancrer les bonnes pratiques.
- Brainstorming : Identifier les indicateurs clés de performance (KPI) permettant d’évaluer l’impact du design émotionnel sur les clients et l’incarnation de la culture client par les équipes.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
