Gérez l'agressivité, l'incivilité et le stress d'un client

Formations courtes
Tous niveaux
2 jours (14 heures)
Paris
Adopter la bonne attitude tout en se préservant

Objectifs

  • Répondre efficacement aux réclamations clients
  • Repérer les situations à risque et comportements clients difficiles
  • Reconnaître et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit
  • Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale
  • Désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client
  • Anticiper les situations difficiles en utilisant des techniques de communication comme l’écoute, l’observation…
  • Intégrer des techniques corporelles et verbales pour mieux gérer l’agressivité de son interlocuteur

Pour qui ?

Toute personne  en relation directe avec un client à distance et/ou en face à face : conseiller client / technicien, vendeur/conseiller client en boutique, assistant(e) commercial(e), chargé de recouvrement amiable

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client

Programme

Programme de la formation

Identifier les situations conflictuelles et les clients difficiles

  • Reconnaître les profils psychologiques des clients à risque (client vindicatif, agressif, angoissé, bavard, impatient, de mauvaise foi, etc.)
  • Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction
  • Savoir interpréter les émotions
  • Repérer et analyser les attitudes défensives

 

Développer l’empathie

  • Techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation
  • Comment défendre sa position tout en respectant le point de vue du client
  • Les réactions à éviter
  • Connaissance de ses propres émotions en situation de stress

 

Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés

  • Structurer son discours
  • Développer son aisance verbale
  • Apporter des solutions alternatives et les valoriser, traiter les objections
  • Rechercher des solutions « gagnant-gagnant » / techniques de clôture positive du litige

 

Améliorer sa propre résistance au stress

  • Techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
  • Conserver une posture calme / prendre du recul vis-à-vis du contexte
  • S’affirmer avec diplomatie / technique d’ouverture du dialogue

 

Retour au dialogue

  • Transformer une situation conflictuelle en une nouvelle opportunité commerciale
  • Restaurer la confiance et rassurer le client

 

Autodiagnostic

  • Autodiagnostic afin d'évaluer ses propres réactions face à un client difficile / comprendre sa structure de personnalité pour connaître ses points forts et ses zones de fragilité face au conflit
  • Outils et techniques pour gérer les situations tendues
  • Méthodes pour créer un climat positif et serein pour le client et pour soi-même

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Gérez l'agressivité, l'incivilité et le stress d'un client
Ref
C18IRECLAM2
Tarif
1295€ HT

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