Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise

Formations courtes
Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
La méthode pour y parvenir

Pour qui ?


Code dokélio : AF_0000031573

Programme

MOD - Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise

Culture client : quels enjeux internes / externes ?

  • Déterminer l'ADN de votre entreprise : est-elle orientée client ou pas ? quel est son niveau de maturité ?
  • Faire l'état des lieux des pratiques réelles de l'entreprise
  • Mettre à plat les process internes pour mieux aborder l'externe
  • Définir le socle de croyances et la culture sur lesquels s'appuie votre entreprise, votre service
  • Établir sa feuille de route en fonction des attentes du client

 

Les étapes pour inculquer l'état d'esprit client partout dans l'entreprise

  • Fixer une politique claire de ce que l'entreprise veut devenir pour ses clients
  • Définir les bénéfices clients apportés par la culture client (en interne et pour vos clients)
  • Définir les étapes incontournables du projet et ses facteurs clés de réussite
  • Sachez utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client (data / CRM) afin d'être plus efficace
  • Les rituels

 

Comment diffuser la culture client en interne pour mieux servir le client final ?

  • Sachez identifier les bons relais, les ambassadeurs du projet en interne
  • Les clés pour impliquer davantage vos équipes
  • Sachez déterminer le rôle de chacun et activer la prise de conscience de l'utilité de cette orientation
  • Travail sur le comportement, l'écoute, la confiance, la bonne foi
  • Être en mesure de définir les critères de savoir-être
  • Comment optimiser votre communication interne et obtenir l'adhésion ?
  • Définir le plan d'accompagnement des équipes

 

Culture d'entreprise et bénéfices client

  • Comment évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne et quelle incidence sur les clients ? Mesure du CES/NPS. Analyse des coûts liés à la non-qualité
  • Choyer ses collaborateurs pour mieux choyer ses clients : autonomie, marge de manoeuvre, évolution du rôle du manageur…
  • Sachez valoriser votre culture d'entreprise à l'extérieur

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Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise
Ref
C19IETAGE
Tarif
1475€ HT

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