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Formations courtes

Les fondamentaux de la relation client

Perfectionnement
2 jours (14 heures)
Paris
Maîtrisez le socle incontournable savoir-faire et savoir-être

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

  • Faire évoluer son regard sur la relation client/entreprise
  • Prendre une posture orientée relation client
  • Identifier les mécanismes de satisfaction et d'insatisfaction client
  • Gagner la confiance d'un client
  • Comprendre les enjeux de sa propre action dans la relation client


Pour qui ?

Toute personne étant en contact direct ou indirect avec un client quel que soit le média (téléphone, face à face, digital) -Conseiller client -Vendeur en point de vente -Hotliner -Chargé de recouvrement Assistant(e)


Code dokélio : AF_0000031374

Prérequis

Cette formation s'adresse aux collaborateurs exerçant dans un environnement lié à la relation client (point de vente / accueil physique / plateforme de relation client)



Compétences acquises:
Adopter les bonnes attitudes en relation client et savoir gérer les situations complexes.

Programme

Les fondamentaux de la relation client

Comprendre les enjeux d'une relation client réussie

  • Identifier les moments clés de la relation client
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
  • Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec le client
  • Comprendre comment fidéliser le client

Identifier les attentes des clients

  • Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque ?
  • Les nouvelles exigences des clients/consommateurs
  • Focus sur les nouveaux modes d'interaction clients (réseaux sociaux / relation client digitale)

Les bonnes attitudes en relation client

  • Évaluer son propre savoir-être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?)
  • Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l'entreprise
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Personnaliser la relation avec le client
  • Mettre en valeur les solutions proposées

Gérer les situations complexes et tendues

  • Identifier et comprendre les raisons d'insatisfaction d'un client
  • Traiter l'insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

Les fondamentaux de la relation client
Ref
C19IACC1
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
10 et 11 oct. 2019
10-10-2019
11-10-2019
28 et 29 nov. 2019
28-11-2019
29-11-2019
23 et 24 janv. 2020
23-01-2020
24-01-2020
19 et 20 févr. 2020
19-02-2020
20-02-2020
14 et 15 mai 2020
14-05-2020
15-05-2020
25 et 26 juin 2020
25-06-2020
26-06-2020
27 et 28 août 2020
27-08-2020
28-08-2020
24 et 25 sept. 2020
24-09-2020
25-09-2020
05 et 06 nov. 2020
05-11-2020
06-11-2020
10 et 11 déc. 2020
10-12-2020
11-12-2020
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