Les fondamentaux de la relation client

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2 jours (14 heures)
Paris
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Code dokélio : AF_0000031374

Programme

Les fondamentaux de la relation client

Comprendre les enjeux d'une relation client réussie

  • Identifier les moments clés de la relation client
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
  • Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec le client
  • Comprendre comment fidéliser le client

 

Identifier les attentes des clients

  • Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque ?
  • Les nouvelles exigences des clients/consommateurs
  • Focus sur les nouveaux modes d'interaction clients (réseaux sociaux / relation client digitale)

 

Les bonnes attitudes en relation client

  • Évaluer son propre savoir-être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?)
  • Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l'entreprise
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Personnaliser la relation avec le client
  • Mettre en valeur les solutions proposées

 

Gérer les situations complexes et tendues

  • Identifier et comprendre les raisons d'insatisfaction d'un client
  • Traiter l'insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

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Les fondamentaux de la relation client
Ref
C19IACC1
Tarif
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