Les fondamentaux de la relation client

Formations courtes
Tous niveaux
2 jours (14 heures)
Paris
Maîtrisez le socle incontournable savoir-faire et savoir-être

Objectifs

  • Faire évoluer son regard sur la relation client/entreprise
  • Prendre une posture orientée client
  • Identifier les mécanismes de satisfaction et d’insatisfaction d’un client
  • Gagner la confiance d’un client
  • Comprendre les enjeux de sa propre action dans la relation client

Pour qui ?

Toute personne étant en contact direct ou indirect avec un client quel que soit le média (téléphone, face à face, digital)

  • Conseiller client
  • Vendeur en point de vente
  • Hotliner
  • Chargé de recouvrement
  • Assistant(e)

Prérequis

Cette formation nécessite de travailler dans un environnement lié à la relation client (point de vente / accueil physique / plateforme de relation client)

Programme

Programme de la formation

Comprendre les enjeux d’une relation client réussie

  • Identifier les moments clés de la relation client
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client
  • Comprendre comment fidéliser le client

 

Identifier les attentes des clients

  • Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque ?
  • Les nouvelles exigences des clients/consommateurs
  • Focus sur les nouveaux modes d’interaction clients (réseaux sociaux / relation client digitale)

 

Les bonnes attitudes en relation client

  • Évaluer son propre savoir-être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?)
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Personnaliser la relation avec le client
  • Mettre en valeur les solutions proposées

 

Gérer les situations complexes et tendues

  • Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client
  • Traiter l’insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

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Les fondamentaux de la relation client
Ref
C18IACC1
Tarif
1295€ HT

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