Best of
Formations courtes

Les fondamentaux de la relation client

Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031374
Maîtrisez le socle incontournable savoir-faire et savoir-être

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Prendre une posture orientée relation client.

Identifier les mécanismes de satisfaction et d’insatisfaction client.

Gagner la confiance d’un client.



Pour qui ?

Toute personne étant en contact direct ou indirect avec un client quel que soit le média (téléphone, face à face, digital)
-Conseiller client
-Vendeur en point de vente
-Hotliner
-Chargé de recouvrement
Assistant(e)

Prérequis

Cette formation s’adresse aux collaborateurs exerçant dans un environnement lié à la relation client (point de vente / accueil physique / plateforme de relation client)

Adopter les bonnes attitudes en relation client et savoir gérer les situations complexes.

Programme

Les fondamentaux de la relation client

Comprendre les enjeux d’une relation client réussie

  • Identifier les moments clés de la relation client
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client
  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client
  • Comprendre comment fidéliser le client

Identifier les attentes des clients

  • Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque ?
  • Les nouvelles exigences des clients/consommateurs
  • Focus sur les nouveaux modes d’interaction clients (réseaux sociaux / relation client digitale)

Les bonnes attitudes en relation client

  • Évaluer son propre savoir-être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?)
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Personnaliser la relation avec le client
  • Mettre en valeur les solutions proposées

Gérer les situations complexes et tendues

  • Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client
  • Traiter l’insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

Les fondamentaux de la relation client
Ref
C19IACC1
Tarif
1295€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
23 et 24 janv. 2020
23-01-2020
24-01-2020
14 et 15 mai 2020
14-05-2020
15-05-2020
25 et 26 juin 2020
25-06-2020
26-06-2020
27 et 28 août 2020
27-08-2020
28-08-2020
24 et 25 sept. 2020
24-09-2020
25-09-2020
05 et 06 nov. 2020
05-11-2020
06-11-2020
10 et 11 déc. 2020
10-12-2020
11-12-2020
Cette formation vous intéresse ?