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Formations courtes

Management de la performance

Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Construisez votre "cockpit performance"

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client

 

Savoir choisir les indicateurs et standards de performance les plus adaptés aux objectifs et à la promesse relationnelle de son entreprise

 

Maîtriser l'analyse de la performance, au global et par famille d'indicateurs, et fixer des objectifs SMART de progression, au niveau collectif et individuel

 

Mettre en place un dispositif de pilotage de la performance efficace, souple et adapté à chaque niveau de la relation client

 



Pour qui ?


Code dokélio : AF_0000031552

Prérequis

Être en situation managériale d'une équipe

Programme

Management de la performance

Le management de la performance en relation client

  • Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client
  • Les différentes approches du management de la performance : moyennisée, démoyennisée, un mix des deux approches ?

 

Les différentes familles d'indicateurs (Kpi) :

  • Indicateurs de performance « expérience client »
  • Indicateurs de performance opérationnelle
  • Indicateurs de performance RH
  • Indicateurs de performance économique

 

Comment réconcilier performance quantitative et performance qualitative

 

Construire un « cockpit performance » adapté à son organisation et aux enjeux relation client de son entreprise

  • Les fondamentaux de l'approche
  • Présentation d'exemples et benchmark
  • Exercice pratique d'élaboration du cockpit performance de la relation client de son entreprise

 

Fixation des objectifs

  • Concilier objectifs collectifs et individuels, pour une meilleure dynamique managériale
  • Choisir les niveaux de performance attendus pour chaque KPI et les échéances pour y parvenir

 

Mesure et analyse de la performance

  • Outils de mesure de la performance et de reporting
  • Analyse des résultats : au global, par famille d'indicateurs, par équipe, par profil de conseiller

 

Elaboration et suivi des plans d'action

  • Plans d'action correctifs, au niveau collectif
  • Plans de progrès, au niveau individuel
  • Plans d'innovation, pour bonifier l'expérience client et renforcer l'avantage concurrentiel de l'entreprise
  • Boucle performance : le suivi de l'efficacité des plans d'action

Management de la performance
Ref
C19ICOCKPIT
Tarif
1495€ HT

Prochaines sessions

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Paris
Prochaines sessions
10 et 11 oct. 2019
10-10-2019
11-10-2019
25 et 26 nov. 2019
25-11-2019
26-11-2019
05 et 06 déc. 2019
05-12-2019
06-12-2019
30 et 31 janv. 2020
30-01-2020
31-01-2020
19 et 20 mars 2020
19-03-2020
20-03-2020
28 et 29 mai 2020
28-05-2020
29-05-2020
25 et 26 juin 2020
25-06-2020
26-06-2020
10 et 11 sept. 2020
10-09-2020
11-09-2020
17 et 18 nov. 2020
17-11-2020
18-11-2020
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