Management de la performance

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Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Construisez votre "cockpit performance"

Pour qui ?


Code dokélio : AF_0000031552

Programme

Management de la performance

Le management de la performance en relation client

  • Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client
  • Les différentes approches du management de la performance : moyennisée, démoyennisée, un mix des deux approches ?

 

Les différentes familles d'indicateurs (Kpi) :

  • Indicateurs de performance « expérience client »
  • Indicateurs de performance opérationnelle
  • Indicateurs de performance RH
  • Indicateurs de performance économique

 

Comment réconcilier performance quantitative et performance qualitative

 

Construire un « cockpit performance » adapté à son organisation et aux enjeux relation client de son entreprise

  • Les fondamentaux de l'approche
  • Présentation d'exemples et benchmark
  • Exercice pratique d'élaboration du cockpit performance de la relation client de son entreprise

 

Fixation des objectifs

  • Concilier objectifs collectifs et individuels, pour une meilleure dynamique managériale
  • Choisir les niveaux de performance attendus pour chaque KPI et les échéances pour y parvenir

 

Mesure et analyse de la performance

  • Outils de mesure de la performance et de reporting
  • Analyse des résultats : au global, par famille d'indicateurs, par équipe, par profil de conseiller

 

Elaboration et suivi des plans d'action

  • Plans d'action correctifs, au niveau collectif
  • Plans de progrès, au niveau individuel
  • Plans d'innovation, pour bonifier l'expérience client et renforcer l'avantage concurrentiel de l'entreprise
  • Boucle performance : le suivi de l'efficacité des plans d'action

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Management de la performance
Ref
C19ICOCKPIT
Tarif
1475€ HT

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