Managers : accompagner ses équipes par le coaching terrain

Formations courtes
Tous niveaux
2 jours (14 heures)
Paris
Guider plutôt que diriger

Objectifs

  • Écouter ses téléconseillers et évaluer leurs compétences pour les faire évoluer
  • S’approprier une boîte à outils pour animer et conduire des séances de coaching/training cadrées et efficaces
  • Construire son plan d’action pour inscrire l’accompagnement dans la durée

Pour qui ?

  • Superviseur, responsable d’équipe
  • Manager opérationnel

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la relation client et être en situation managériale d’une équipe

Programme

Programme de la formation

Passer du manager au manager coach

  • Guider plutôt que diriger, évaluer, comprendre, soutenir
  • Mesurer les impacts et intégrer les composantes du succès du coaching dans l’environnement conseil relation client
  • Autodiagnostic de ses forces et axes d’amélioration en tant que coach

 

Identifier les compétences des collaborateurs pour les faire évoluer

  • Être à l’écoute des conseillers pour comprendre et évaluer leur autonomie, leurs besoins, leur appropriation des différentes compétences demandées (maîtrise du poste et des process/techniques relation client/ attitudes et comportements de service)
  • Élargir sa boîte à outils : les différentes techniques d’écoute/d’analyse et d’accompagnement des compétences (à distance, double écoute, réécoute d’appels, débriefing, training…)
  • Construire un plan d’action d’accompagnement ajusté : priorisation des objectifs, moyens et étapes

 

Conduire les séances de coaching : débriefing, training, soutien pédagogique

  • Définir l’objectif, le cadre, les méthodes, la durée
  • Demander au collaborateur de faire sa propre analyse
  • Valider les acquis, les progrès
  • Démontrer, faire faire et accompagner sur les moyens
  • Bien conclure et définir avec le conseiller les objectifs de progrès, le plan d’action

 

Communiquer efficacement

  • Établir une relation de confiance
  • Analyser et accompagner : le sens de l’interactivité, susciter l’adhésion et la participation active du conseiller
  • Reconnaître la professionnalisation du conseiller : féliciter, valoriser, stimuler
  • Gérer des situations difficiles : difficultés persistantes, conseillers qui n’appliquent pas, n’adhèrent pas, manifestent un comportement de retrait…

 

Accompagner et mobiliser au quotidien

  • Répartir son temps au sein de l’équipe pour intégrer, former, développer
  • Mobiliser et dynamiser les conseillers sur leurs objectifs de progrès
  • Assurer un suivi régulier des actions pour inscrire la progression dans la durée

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Managers : accompagner ses équipes par le coaching terrain
Ref
C18IMANCOACH
Tarif
1340€ HT

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Paris
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25-09-2018
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04-12-2018
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