Mieux communiquer par téléphone

Formations courtes
Tous niveaux
2 jours (14 heures)
Paris
S'approprier les meilleures pratiques et optimiser la prise en charge des clients

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux de la relation par téléphone.
  • Etre convivial et efficace.
  • Gérer un entretien de façon professionnelle.
  • Adopter un esprit de service.

Pour qui ?

  • Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique (standardiste, hôtesse d'accueil, assistant(e)...).

Prérequis

Etre en contact téléphonique avec les clients.

Programme

Programme de la formation

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication au téléphone

  • L'accueil, l'image dégagée : telle qu'elle est perçue, ressentie.
  • La prise en charge : comprendre son interlocuteur, le rassurer, savoir poser les bonnes questions.
  • Les différentes notions d'écoute et leurs applications : écoute interne, externe, objective, subjective.
  • La reformulation : montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'interlocuteur.

 

Communiquer efficacement, de façon professionnelle

  • Se présenter.
  • Adopter une écoute active/questionner.
  • Reformuler.
  • Renseigner ou réorienter.
  • Etre clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent : adopter une attitude positive.
  • Choisir un ton adapté/travailler son langage : le choix des mots, leur impact.

 

Traiter la demande

  • Identifier le contexte de la réponse : immédiate, différée, prise de message...
  • Savoir valoriser son action, la personnaliser.
  • Comment gérer la relation de rappel et tenir ses engagements (les techniques de rappel) ?

 

Gérer l'entretien téléphonique

  • Savoir « couper » son interlocuteur.
  • Etre compréhensif, sans être complaisant.
  • Savoir dire non sans casser la relation.
  • Différencier : directivité, « non opposition » et autoritarisme.
  • Gérer « la permanence » téléphonique, avec son activité habituelle.
  • Préparer et suivre ses appels.

 

Adopter les attitudes clés de service

  • Dégager un climat constructif et personnalisé.
  • Montrer sa disponibilité, son adhésion.
  • Gérer le stress, l'agressivité et l'insatisfaction.
  • Maîtriser ses émotions, la gestion de la réclamation.

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Ref
C18ICOMTEL
Tarif
1295€ HT

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