Parcours Management de la Relation Client

Formations longues
Initiation
6 jours (42 heures)
Paris
Développez durablement la performance de chaque collaborateur

Pour qui ?


Code dokélio : AF_0000031667

Programme

MOD 1 - Sachez définir le manager que vous êtes

Sachez définir le manager que vous êtes

  • Analyser votre image et identifier votre profil type de management
  • Déterminer vos forces / vos objectifs d'amélioration (autodiagnostic)

 

Savoir se positionner dans son équipe

  • Comprendre les rôles et missions du manager
  • Connaître les responsabilités du manager vis-à-vis de son n+1 et de son équipe
  • Identifier et choisir le mode de management à adopter en fonction du profil de ses collaborateurs (génération Y/Z, nouveaux, anciens collaborateurs…)

 

Accompagner le développement de la compétence

  • Savoir donner du sens aux objectifs, aux plans d'action
  • Être en mesure de souder et de mobiliser son équipe : créer une dynamique de groupe
  • Accroître les compétences de son équipe
  • Valoriser, responsabiliser

 

Communiquer efficacement autour d'objectifs communs

  • Prévenir et gérer le stress de son équipe (repérer les différentes sources de stress et savoir désamorcer une situation difficile avec un collaborateur)
  • Développer l'écoute active au quotidien
  • Communiquer clairement les messages en structurant ses entretiens
  • Définir les rythmes managériaux…
  • Définir des challenges motivants pour les équipes

 

Gérer la performance (individuelle / collective)

  • Évaluer les résultats et savoir mettre en valeur les résultats obtenus
  • Identifier les causes de la performance et de la non-performance / les facteurs clés de motivation et démotivation
  • Décider des plans d'action et de développement
  • Inscrire les résultats durablement dans une logique de progression continue

MOD 2 - Savoir piloter efficacement son activité

Savoir piloter efficacement son activité

 

Utiliser les bons outils du manager de proximité

  • Savoir bâtir son tableau de bord d'analyse managériale et des outils de contrôle de l'activité
  • Utiliser les reportings de résultats par individu et au global afin de booster les résultats (analyse des Kpi ; indispensables au bon pilotage de la relation client)
  • Être en mesure de savoir analyser les écarts, de gérer les priorités
  • Savoir analyser la grille croisée des critères de compétences relationnelles et commerciales

 

Maîtriser le pilotage de la qualité

  • Définir les indicateurs clés de qualité
  • Déterminer l'organisation et la mesure de la qualité de service :
    • gérer les écoutes,
    • comprendre l'analyse,
    • définir les objectifs de progrès,
    • définir les plans d'action,
    • veiller au bon déroulement du suivi.

MOD 3 - Savoir accompagner ses collaborateurs : le coaching terrain

Savoir accompagner ses collaborateurs : le coaching terrain

 

Passer du manager au manager coach

  • Être en mesure de guider, évaluer, comprendre
  • Savoir former, déléguer et contrôler
  • Être capable d'adapter son management au profil de chaque conseiller

 

Évaluer chaque conseiller pour le faire évoluer

  • Être en mesure de pratiquer l'écoute active, interroger pour renforcer le discours
  • Savoir débriefer individuellement un collaborateur

 

Identifier les améliorations à apporter et / ou renforcer le discours

  • Développer les performances de ses collaborateurs par la formation
  • Savoir réagir dans les situations difficiles (objectifs non atteints, démotivation…)
  • Être capable de recruter et de fidéliser
  • Identifier les bons leviers pour intégrerun nouveau collaborateur
  • Connaître toutes les astuces pour fidéliser les meilleurs

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Parcours Management de la Relation Client
Ref
C19ISUPVIS
Tarif
2980€ HT

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Paris
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