Recouvrement amiable

Formations courtes
Tous niveaux
2 jours (14 heures)
Paris
Bien connaître le process de résolution tout en préservant le client

Objectifs

  • Définir une politique de relance des impayés tout en préservant la relation commerciale
  • Traiter efficacement les incidents de paiement afin d’éviter qu’ils se reproduisent
  • Mener un entretien de relance tout en préservant une bonne relation client
  • Être en mesure de détecter les raisons du non-paiement et adapter sa stratégie de recouvrement
  • Transformer la gestion des impayés en acte commercial

Pour qui ?

Toute personne impliquée dans le processus de recouvrement

  • Conseiller client
  • Chargé de recouvrement amiable
  • Responsable comptabilité client/fournisseur
  • Responsable ADV
  • Assistant(e)

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client

Programme

Programme de la formation

La trésorerie, ressource vitale pour l’entreprise

  • Incidence des retards de paiement sur la trésorerie
  • Cadre juridique lié aux délais de paiement, aux pénalités de retard

 

Le recouvrement amiable comme outil de création de valeur

  • Régularité des paiements, source de fidélité renforcée des clients
  • Recouvrement et opportunités de rebond commercial
  • La relation client au cœur de l’acte de recouvrement

 

Préparer ses entretiens téléphoniques

  • Connaître ses marges de manœuvre en fonction du profil client
  • Définir des objectifs de recouvrement par client

 

Créer sa procédure de relance

  • Déterminer les fréquences de relances par segment de client et le mode d’approche le plus efficace : téléphone/e-mail/courrier/visite

 

Connaître ses interlocuteurs

  • Comprendre les différentes typologies des clients débiteurs
  • Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement (clients de bonne ou mauvaise foi)
  • Toujours maintenir le lien avec le client afin de le remettre dans le cycle de ré-achat

 

Négocier et obtenir l’engagement de paiement du débiteur

  • Identifier les causes réelles de retard de paiement (écoute active, questionnement, reformulation)
  • Développer la juste empathie et la contrôler (maîtriser le temps de parole, éluder les émotions)
  • Savoir traiter les objections
  • Être capable d’offrir une solution de paiement vécue positivement par le client
  • Verrouiller l’accord de règlement (technique de clôture de l’entretien / historisation du contact)

 

Focus sur les cas complexes

  • Déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir réagir face à un client agressif
  • Garder la maîtrise de l’entretien (technique de décontraction)
  • Oser faire preuve de fermeté tout en conservant un lien positif avec le client
  • Reprendre la main avec diplomatie et conclure l’entretien avec l’engagement du règlement

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Recouvrement amiable
Ref
C18IRECOUVR
Tarif
1295€ HT

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20 et 21 sept. 2018
20-09-2018
21-09-2018