Relation client digitale niveau 1

Formations courtes
Tous niveaux
2 jours (14 heures)
Paris
Les best practices pour interargir avec succès

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du digital pour la relation client
  • Comprendre les spécificités des différents médias digitaux
  • Choisir les médias adaptés aux objectifs de l’entreprise et à sa promesse relationnelle

Pour qui ?

  • Conseiller multimédia
  • Manager de proximité
  • Community manager

Prérequis

Être impliqué dans le management des interactions client digitales

Programme

Programme de la formation

Comprendre les nouveaux usages des consommateurs

 

Du bon usage des réseaux sociaux en relation client

  • Motifs de contact et types d’interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs
  • Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média
  • Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité

 

Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux

  • Contrainte de « taille » : le nombre de caractères
  • Contrainte de « design » : un formatage simple imposé par chaque média social
  • Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d’interactions
  • Usage des pièces jointes : URL / photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges
  • Échanges à caractère public : à quel moment est-il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode « privé » ?

 

Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact

  • Accuser réception sur le média choisi par le client
  • Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client (notions de sécurité /confidentialité/ efficacité)

 

Savoir utiliser le RT (retweet), les favoris, les « likes » etc… (résonnance positive de la marque)

 

Encourager les clients à relayer eux-mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction / caution / approbation

  • Le client = le meilleur ambassadeur de votre marque
  • Soigner son e-réputation

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Relation client digitale niveau 1
Ref
C18IRELWEB1
Tarif
1305€ HT

Prochaines sessions

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Paris
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18 et 19 sept. 2018
18-09-2018
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20 et 21 nov. 2018
20-11-2018
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