Relation client digitale niveau 1

Formations courtes
Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Les best practices pour interargir avec succès

Pour qui ?


Code dokélio : AF_0000031518

Programme

MOD - Relation client digitale niveau 1

Comprendre les nouveaux usages des consommateurs

 

Du bon usage des réseaux sociaux en relation client

  • Motifs de contact et types d'interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs
  • Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média
  • Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité

 

Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux

  • Contrainte de « taille » : le nombre de caractères
  • Contrainte de « design » : un formatage simple imposé par chaque média social
  • Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d'interactions
  • Usage des pièces jointes : URL / photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges
  • Échanges à caractère public : à quel moment est-il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode « privé » ?

 

Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact

  • Accuser réception sur le média choisi par le client
  • Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client (notions de sécurité /confidentialité/ efficacité)

 

Savoir utiliser le RT (retweet), les favoris, les « likes » etc… (résonnance positive de la marque)

 

Encourager les clients à relayer eux-mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction / caution / approbation

  • Le client = le meilleur ambassadeur de votre marque
  • Soigner son e-réputation

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Relation client digitale niveau 1
Ref
C19IRELWEB1
Tarif
1320€ HT

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