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Formations courtes

Relation client digitale - niveau 1

Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Les best practices pour interargir avec succès

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

Comprendre les enjeux du digital pour la relation client

 

Comprendre les spécificités des différents médias digitaux

 

Choisir les médias adaptés aux objectifs de l'entreprise et à sa promesse relationnelle



Pour qui ?

Conseiller multimédia Manager de proximité Community manager


Code dokélio : AF_0000031518

Prérequis

Être impliqué dans le management des interactions client digitales



Compétences acquises:
Animer avec succès la relation client sur les canaux digitaux.

Programme

Relation client digitale niveau 1

Comprendre les nouveaux usages des consommateurs

 

Du bon usage des réseaux sociaux en relation client

  • Motifs de contact et types d'interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs
  • Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média
  • Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité

 

Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux

  • Contrainte de « taille » : le nombre de caractères
  • Contrainte de « design » : un formatage simple imposé par chaque média social
  • Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d'interactions
  • Usage des pièces jointes : URL / photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges
  • Échanges à caractère public : à quel moment est-il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode « privé » ?

 

Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact

  • Accuser réception sur le média choisi par le client
  • Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client (notions de sécurité /confidentialité/ efficacité)

 

Savoir utiliser le RT (retweet), les favoris, les « likes » etc… (résonnance positive de la marque)

 

Encourager les clients à relayer eux-mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction / caution / approbation

  • Le client = le meilleur ambassadeur de votre marque
  • Soigner son e-réputation

Relation client digitale - niveau 1
Ref
C19IRELWEB1
Tarif
1320€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
18 et 19 nov. 2019
18-11-2019
19-11-2019
30 et 31 janv. 2020
30-01-2020
31-01-2020
02 et 03 avr. 2020
02-04-2020
03-04-2020
25 et 26 juin 2020
25-06-2020
26-06-2020
17 et 18 sept. 2020
17-09-2020
18-09-2020
17 et 18 déc. 2020
17-12-2020
18-12-2020
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