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Formations courtes

Relation client digitale niveau 2

Perfectionnement
2 jours (14 heures)
Paris
Contrôler votre e-réputation et soyez l'ambassadeur de votre marque

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

  • Comprendre les enjeux du digital pour la relation client
  • Comprendre les spécificités des différents médias digitaux 
  • Savoir gérer une situation exceptionnelle sur les réseaux sociaux 
  • Savoir maitriser son image
  • Connaître les risques de la relation client sur les réseaux sociaux


Pour qui ?

-Directeur / responsable de la relation client -Digital manager / digital officer -Directeur de l'expérience client -Community manager


Code dokélio : AF_0000031524

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client digitale



Compétences acquises:
-Définir et garantir la promesse relationnelle et les engagements de sa marque dans la prise en charge des clients sur les réseaux sociaux.

Programme

Relation client digitale niveau 2

Choisir la promesse relationnelle et les engagements de sa marque en matière de prise en charge du client sur les réseaux sociaux

Assurer une présence sur les réseaux sociaux et le « Customer to Customer » (C2C) en cohérence avec la promesse relationnelle

  • Identifier les objectifs et les engagements de la promesse relationnelle qui concerne ces médias
  • Traduction opérationnelle de la promesse relationnelle sur chacun des médias (forums, twitter, facebook, etc), indicateurs de qualité de service par média

Spécificité du C2C et ses facteurs clés de succès

  • La production des contenus et leur diffusion sont entre les mains des clients : comment contourner cette difficulté et en tirer pleinement avantage ?
  • La « modération » pour rester maître du contenu et éviter tout écart de comportement vis-à-vis des valeurs de l'entreprise et/ou du respect de la loi
  • La détection de bad buzzs : les identifier rapidement, détecter et traiter ceux qui peuvent dégénérer
  • La labellisation /certification des « super utilisateurs » comme vecteur de qualité, d'homogénéité et de valorisation des clients
  • L'outil CRM au coeur du multicanal : comment l'exploiter au mieux sur le digital (personnalisation / homogénéité du traitement / productivité)

Choix organisationnel à faire pour exploiter au mieux ces médias

  • Profils des conseillers
  • Niveaux de productivité, de polyvalence, de « sessions » simultanées etc.
  • Dimensionnement du dispositif
  • Faut-il cloisonner, spécialiser ou mixer les équipes avec la relation client « classique » ?

Processus de contrôle qualité et de gestion des risques

  • Contrôle qualité : conformité légale, charte de contact, orthographe, complétude et exactitude des réponses
  • Contrôle des risques : clients à fort potentiel de résonnance (« popularité »/ pouvoir de nuisance) et/ou situation à fort risque de dérapage
  • Focus crise : les bons réflexes

Relation client digitale niveau 2
Ref
C19IRELWEB2
Tarif
1380€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
12 et 13 déc. 2019
12-12-2019
13-12-2019
12 et 13 mars 2020
12-03-2020
13-03-2020
02 et 03 juil. 2020
02-07-2020
03-07-2020
08 et 09 sept. 2020
08-09-2020
09-09-2020
13 et 14 oct. 2020
13-10-2020
14-10-2020
15 et 16 déc. 2020
15-12-2020
16-12-2020
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