Formations courtes

Relation client par chat

Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Maîtriser les clés d'un média écrit, "quasi-temps réel" et interactif

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

Comprendre les spécificités du chat

 

Adapter sa posture et ses attitudes au chat

 

Adapter sa syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se conformant aux processus et chartes internes

 



Pour qui ?


Code dokélio : AF_0000031535

Prérequis

Être collaborateur d'un service client impliquant des interactions par écrit avec le client/consommateur

Programme

Relation client par chat

Principaux champs d'application du chat : les moments clés, les motifs clés

  • En assistance technique : des avantages certains en matière de transmission d'instructions (vidéo / URL FAQ / « lignes de commande » etc.)
  • En Selfcare / Self-service (Portail Web) : une assistance complémentaire pour éduquer le client à l'usage des outils de la marque
  • En aide à la vente / e-commerce : savoir identifier et traiter les opportunités d'initier un contact facilitateur de la vente.
  • En mobilité : savoir traiter les situations plus favorables au chat qu'à l'oral (le chat depuis les lieux publics, gare/aéroport, magasin, les lieux silencieux ou privés, salle d'attente).

 

Les bénéfices du chat

  • Mise en avant des facilités de partage (pièces jointes liens), pour favoriser l'autonomie progressive des clients et l'utilisation accrue du selfcare
  • Gestion simultanée de plusieurs sessions pour une prise en charge rapide de flux importants
  • Savoir utiliser le chat en entrant comme en sortant

 

Spécificités du chat : le fond et la forme

  • Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques
  • Usages en matière de formalisme et de tonalité
  • Orthographe et grammaire : éléments essentiels à la reconnaissance du professionnalisme et à la réassurance du client

 

Reprise de conversation après interruption,situations délicates

  • Gestion simultanée de plusieurs sessions pour trouver les limites et les risques associés – Échanges sur les garde-fous à mettre en place et points de vigilance
  • Situations ambiguës et anormales : provocation de situations de chat inconfortable, ou à risque juridique - savoir les traiter, escalader si nécessaire

 

Organisation et processus clés (module pour fonctions supports uniquement)

  • Processus de contrôle qualité : au poste de travail ou à distance / en différé sur enregistrement
  • Accompagnement des conseillers : coaching de la qualité et management de la performance

Relation client par chat
Ref
C19ITCHAT
Tarif
1325€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
10 et 11 sept. 2019
10-09-2019
11-09-2019
25 et 26 nov. 2019
25-11-2019
26-11-2019
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