Relation client par écrit
Améliorer sa relation client par écrit
Même si la voix est un canal souvent privilégié en relation client, le recours à l’écrit occupe également une place importante. Que ce soit par mail ou par messagerie instantanée, les services clients doivent adapter leurs styles d’écriture pour coller davantage à l’exigence de spontanéité, de personnalisation et d’interactivité des clients.
S’approprier les spécificités de la relation client par écrit.
Rédiger des écrits professionnels orientés client.
Répondre de manière adaptée en fonction du contexte et du support.
Maîtriser et utiliser dans sa relation client les règles d’or de la communication écrite, quel que soit le média.
Les compétences visées par cette formation font l'objet d'une évaluation obligatoire sous forme d'un quizz pour valider les acquis de la formation.
Toute personne impliquée dans des interactions par écrit.
Aucun.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Adopter les codes de la relation client par écrit
- Faire de l’écrit un outil essentiel de la relation client : fiabilité, réactivité, personnalisation…
- Distinguer les canaux et supports de la relation client par écrit pour choisir le plus adapté au besoin client.
- Définir les objectifs d’un écrit client : informer, expliquer, confirmer, rassurer, remercier.
- Choisir le bon niveau de langage pour une réponse appropriée quel que soit son interlocuteur.
Rédiger des écrits attractifs et efficaces
- Rédiger de façon structurée, claire et concise : techniques d’écriture.
- Orthographe, grammaire et syntaxe : s’appuyer sur des outils et méthodes efficaces pour écrire sans faute.
- Mail, réseaux sociaux… : adapter son style et sa tonalité au canal de communication.
- Soigner la forme comme le fond pour faire passer les messages clés.
- Se créer une bibliothèque de contenus par canal et gagner en réactivité.
Apporter par écrit un service client de qualité
- Analyser la demande client pour comprendre son besoin.
- Gérer son temps : arbitrer entre répondre rapidement ou temporiser.
- Répondre par écrit avec tact et souplesse : les mots à éviter.
- Anticiper les questions et anticipations : incarner le « service client ».
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
