Responsable d'équipe niveau 1

Formations courtes
Tous niveaux
2 jours (14 heures)
Paris
Les fondamentaux de la supervision d'équipe

Objectifs

  • Savoir agir en manager
  • Se donner les moyens d’atteindre ses objectifs opérationnels
  • Faire progresser chaque conseiller
  • Obtenir la motivation et la cohésion de son équipe

Pour qui ?

  • Superviseur – responsable d’équipe
  • Manager opérationnel

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la relation client et être en situation managériale d'une équipe

Programme

Programme de la formation

Les fondamentaux du manager en relation client

  • Acquérir les bases du métier de manager en relation client
  • Savoir se positionner en manager auprès de ses conseillers
  • Piloter la performance globale en adaptant son management à chaque conseiller
  • Adopter les rites et rythmes de management adaptés à la relation client

 

Les outils du manager en relation client

  • Outils « indispensables » du manager relation client
  • Construction et analyse de son tableau de bord (KPI indispensables au pilotage)
  • Fixation des objectifs individuels et collectifs
  • Les clés de la montée en compétence des conseillers
  • Animation d’équipe et motivation des conseillers

 

Mise en situation – cas concrets

  • Comment améliorer la satisfaction client – le NPS (net promoter score)/CES (customer effort score) ?
  • Comment retrouver de la performance opérationnelle ?
  • Comment réduire les écarts de performance entre conseillers ?

 

Elaboration et suivi des plans d’action

  • Plans d’action correctifs collectifs
  • Plans de progrès individuels
  • Savoir fixer les objectifs et faire passer des messages clairs et constructifs
  • Gérer les priorités

 

Sociogramme de son équipe

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Responsable d'équipe niveau 1
Ref
C18ISUPNIV1
Tarif
1340€ HT

Prochaines sessions

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Paris
Prochaines sessions
30 et 31 août 2018
30-08-2018
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27-09-2018
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04 et 05 oct. 2018
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