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Formations courtes
Tous niveaux
2 jours (14 heures)
Paris
Tout savoir sur le management par quartiles

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client
  • Comprendre l’approche « Management par quartiles », une méthode novatrice et éprouvée de management de la performance collective et individuelle
  • Connaître les principes fondamentaux du management par quartiles et ses deux référentiels : le référentiel d’analyse, le référentiel managérial
  • Construire son propre référentiel de management de la performance, adapté à la relation client de son entreprise et de son secteur

Pour qui ?

Superviseur, manager opérationnel, fonction support RH et méthode, directeur / responsable de la relation client

Prérequis

Être en situation managériale d’une équipe et maîtriser les fondamentaux de la relation client

Programme

Programme de la formation

Méthode des quartiles

  • Définition et principes fondamentaux d’analyse des résultats selon la méthode des quartiles
  • Analyse des résultats par quartiles dans l’univers de la relation client : exemples et résultats

 

Management de la performance en relation client

  • Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client
  • Limites et risques d’un management « moyennisé » de la performance
  • Vers un management « démoyennisé » de la performance, pour plus d’homogénéité de la performance et davantage de personnalisation du service proposé à chaque client

 

Approche management par quartiles adaptée à la relation client

  • Les cinq piliers de l’approche management par quartiles
  • Champ d’application du management  par quartiles
  • Les 2 référentiels de la démarche : le référentiel d’analyse, le référentiel managérial
  • Outils indispensables à un management par quartiles performant
  • Bénéfices attendus du management par quartiles

 

Construire son propre référentiel de management par quartiles

  • Quels indicateurs de performance retenir ? Quel choix d’indices composites ?
  • Comment définir les niveaux de performance cibles et les écarts acceptables entre quartiles ?
  • Bâtir sa propre cartographie des conseillers – savoir construire des plans d’action adaptés à chaque profil de conseillers
  • Communiquer et animer ses équipes autour du management par quartiles
  • Les rites et les rythmes du management par quartiles

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Ref
C18IQUARTILE
Tarif
1475€ HT

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