Externalisation de votre dispositif relation client

Formations courtes
Tous niveaux
2 jours (14 heures)
Paris
Faites les bons choix

Objectifs

  • Aider à formuler les objectifs de l’externalisation et les bénéfices attendus, pour les clients et pour l’entreprise
  • Savoir sélectionner les entreprises destinataires de l’appel d’offres
  • Rédiger son cahier des charges « relation client » et éviter les pièges
  • Savoir évaluer et classer les réponses à consultation
  • Comprendre les éléments indispensables au pilotage d’une prestation externalisée de relation client
  • Construire son organisation interne de management du partenariat avec le(s) prestataire(s) retenu(s) : interfaces opérationnelles, instances de gouvernance

Pour qui ?

  • Directeur / responsable de la relation client
  • Directeur de l'expérience client
  • Fonction achat

Prérequis

Être en charge de la stratégie relation client

Programme

Programme de la formation

Les bénéfices attendus de l’externalisation : savoir les formuler et solliciter la contribution maximale des prestataires consultés

 

Définir précisément le périmètre de la prestation objet de la consultation

  • Données clés : passé, présent et futur
  • Organisation interne
  • Cartographie du dispositif : médias / canaux, typologies de contacts, horaires d’ouverture, etc.
  • Indicateurs et niveaux de performance (attendus et réels)
  • Localisation actuelle des opérations

 

Contraintes fortes et marge de manœuvre pour des propositions innovantes : comment cadrer les attendus du prestataire dans sa réponse ?

 

Savoir sélectionner les participants à votre consultation

 

Choix des localisations possibles (domestique, near-shore, off-shore) pour le futur dispositif externalisé

 

Réaliser un brief précis, structuré, efficace et motivant

 

Notation et classement des réponses reçues : méthodes et critères d’évaluation des propositions

 

Définir et préparer son processus de sélection du partenaire : questions/réponses, short-list, soutenance, sélection finale

 

Négocier le contrat : clauses indispensables, importance du wording, sécurisation de ses intérêts

 

Préparer le pilotage de la prestation externalisée : organisation interne, instances de gouvernance, rites et rythmes de management de la prestation / du prestataire

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Externalisation de votre dispositif relation client
Ref
C18IEXTERNAL
Tarif
1475€ HT

Prochaines sessions

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Paris
Prochaines sessions
02 et 03 oct. 2018
02-10-2018
03-10-2018